0. 他们专门从事的工作，是连串的“事”儿。简而言之“事”，是在很大的次元边界线中，他们的同僚利用很大的天然资源，通过一连串暴力行动，以达成一致一种最终目标状况的过程。

比如说：

- 在这场听书秀的活动当晚，在晚5点到9点为观众验票，是两件事；

- 在下周四的上午三点到四点，在子公司开某一专业课程的专题组会，是两件事；

- 上周四到周四，完稿一则听原稿或是专业课程稿，是两件事；

- 下下周四的上午五点，招待四位深橙使用者到子公司参访，是一件事。

写公事全攻略，也是把做这些“事”的方法重新整理，同僚碰到完全那样的事就不必“多次重复发明者车轮”，碰到类似于的事也可以略有先进经验。

1. 好些事，看上去好似是两件事，只不过Balaghat而变。

比如，什么样做启发俱乐部队，看上去是两件事。

- 假如是吴博做，那是什么样组织机构这场启迪俱乐部队整件事；

- 假如是罗同学做，是什么样写好讲好一则启迪俱乐部队的讲稿整件事；

- 假如是验票的同学做，是什么样在入场那个各个环节给使用者提供服务项目整件事；

再比如，什么样做撷取会，看上去是两件事。

- 假如是雕琢总教练做，那是为高研院同学雕琢本版整件事；

- 假如是自学中心校区内相关人士做，那是组织机构这场撷取会整件事；

- 假如是体育同学做，可能是什么样在分享会后能越整件事；

做事的人变了，审视那个业务的视角和“物镜”不那样，就会是不同的事。所以他们在写全攻略的时候，很大要先想好，整件事现在是谁来做，也是“受害人”是谁，心里有了受害人，表述“事”会更精确。

2. 公事全攻略不是写把事办完的方法，而是写把事做好的方法。

只要是守住次元边界线，把两件事从开始推进到最后，拿出了交付物，就算完成了。而把事做好，要真正达成一致他们想要的最终目标状况。

比如说，领使用者在公司里从一楼到三楼参访一趟，是把招待整件事办完了；但使用者满意，才算办好。再比如，交出3000字的一则专业课程稿，把那个交付物拿出来了，就算把整件事办完了；但那个讲稿达到了上线标准，甚至达到了金线标准，才算是把事办好。

全攻略写的是后者。

3. 要写好一则公事全攻略。不仅要把推进和拿出交付物的步骤逐个写出来，还要把怎么做好这些步骤的经验写出来。有了经验，每个步骤才能做到位、不走样。假如可以，最好还能把经验背后的逻辑抽象出来，这样更能帮助继任者应对意外和变化，在未来应对类似于的事。

当然，“逻辑”是可选项。

4. 写好一则全攻略，关键是写清事、步骤、控制点以及技巧。控制点和技巧，是上面说的经验。

5. 攻略最开头（第0条）不急于写方法，先写要那个方法针对的是两件什么事。

要写清两件事，可以分成四块：

1）受害人（相关人士）

- 这份业务由谁来负责主导

2）做的是什么事（时间、地点、人物、背景等要素要全）

- 在什么背景下，谁在什么时间、什么地点做这份业务。或是说，那个事是在什么情境下发生的，起点是哪里，终点是哪里。

3）达到什么最终目标

- 比如，上课是要授人以鱼还是授人以渔；打这场战斗，是要夺下对方的地盘还是消灭对方的有生力量

4）面对的什么限制条件（假如有）

- 知识不是放之四海而皆准的，必须是在某种限制条件下达到最终目标的突破方法。

举个例子，北京自学中心的面试助理负责联系得到高研院的申请者，安排面试、回复问题。一般都是通过微信来进行沟通。采用微信方式很容易让对方感到冰冷，体验不好。面试助理，是新学员感受高研院服务项目的第一个触点，也是促成缴费的最后一个触点。所以让申请者沟通时感到有温度，是两件很重要的事情。

「面试助理什么样在微信群做到沟通有温度？」

在那个例子中，受害人（相关人士）是面试助理。

- 做的事情，是在高研院申请者面试前，与申请者沟通和入学申请有关的问题。地点无简而言之。

- 限制条件，是沟通渠道是微信，很容易让对方感到冰冷。

- 最终目标是让申请者有温暖的体验。

6. 接下来，要写做事步骤、标准及解释。做事步骤很好理解，需要特别注意的是，不要写成sop；还要写标准和解释：标准是怎么做那个步骤才算到位；简而言之解释，是说为什么要做那个步骤，那个步骤要做到什么程度才算到位。

比如：

sop是这样的，比如及时回复：“您有任何疑问，可以给我留言，我会在xxxx前及时回复您”。

不解释原因，就觉得很平常，没什么稀奇的。而且也不知道多快地回复才算是及时。

更好的写法是这样：

「及时」不是「随时」，而是有确定感。能做到随时回复当然很好，这能拉高咨询体验的上限。但面试助理还承担着其他工作任务，很难随时回复。因此，要靠有确定感的回复，来保证咨询体验的底线。这样就可以很容易地看出来，标准是确定感。只要能够让申请人感觉有确定感、安定感，都算是及时。这样做，既可以保证体验，也不至于让助理应接不暇。

同样的，话术也可以做解释：

- 比如，建立回复节奏：“您有任何疑问，可以给我留言，我会在明天中午12点前及时回复您～”

- 还比如，明确得到答复的内心预期：“您反映的那个需求，我已经记录下来了，会抓紧和相关同僚反馈。预计明天xx前回复您～”

- 再如，给同学主动权：“因为目前咨询量较大，xx小时后，假如没能及时回复您，您可以再私信我哈～”

解释的字数不必多，说清原因就可以。比如“建立回复节奏”“明确得到答复的内心预期”“给同学主动权”。

7. 完稿步骤，要写关键控制点和技巧。也是说，要想做好整件事，很大要扭住的牛鼻子是什么。怎么扭牛鼻子更能四两拨千斤。

比如：越是简单逻辑的事情，越要用长句子来缓和语气。因为短句子往往显得简单粗暴，而温度体现在说长句子中。

例如，申请者问：“线下活动一般在哪天？”

- 生硬：“周六或周末。”

- 这样多几个字好些了：“咱们线下活动在周六或周末哈”

- 更有温度的是：“xx同学你好～那个问题真是问到点儿上啦，咱们线下活动在【周六或周末】具体的会根据您的分班情况来确定哈。”

8. 另外，还可以补充各种小贴士，甚至可以包括自己的感悟。任何方法都不是完美的，都需要小贴士。

比如，有温度的细节，通常会让工作效率降低。提高效率，需要把好体验标准化。给你推荐一个工具，企业微信的“快捷回复”功能，你可以把同学常见问题收集起来，根据问题预先拟制好回复的模板。（面试助理什么样在微信群做到沟通有温度？）

这里只不过是在讲完成最终目标之后，还可以做什么把工作做得更好。面试助理的工作，既要给申请者温暖的体验，也要保持高效。

9. 假如有应急预案，也是说假如上面的操作步骤出错了，或是有突发事件发生了，该采取什么措施来补救。

比如：标准化后，别忘记有“人味”的补充。预先拟好的话术，无论写的再有温度，也会让人有距离感。在标准话术后，补上一句：“xx同学，您可以先看看，有任何疑惑随时联系我～”这里的关键是，把学员的名字打出来，让他感知到你是个有温度的活人。（面试助理什么样在微信群做到沟通有温度？）

10. 假如再做一次的注意事项或建议（假如有）

可能没有做，但觉得值得尝试的措施。

比如：内心自洽，服务项目才有温度。换个视角，就不会因为学员的问题很傻、很碎而不耐烦。

假如你支付了近两万元，要在一年中硬切出三个多月的时间精力。不是去享受，而是去承受。承受自学压力、社交压力。要学会在老板、妻子、孩子、同学间平衡时间开支。想到这里，会不会多一份悲悯，这些能下决心来“吃苦”的人，都不容易。你在做那个“艰难决定”前，多问几个问题，不是人之常情吗？对这样的人，他们应该多一些善意和温度。（面试助理什么样在微信群做到沟通有温度？）

这一条的内容，就未必是已有的方法总结，也未必是已经做过步骤，而是我想假如能够内心自洽，会把整件事情做得更好。

11. 附件或补充材料（假如需要）相关知识、锦囊、全攻略（假如有）

完整全攻略例子1：面试助理什么样在微信群做到沟通有温度？

北京自学中心的面试助理负责联系得到高研院的申请者，安排面试、回复问题。一般都是通过微信来进行沟通。采用微信方式很容易让对方感到冰冷，体验不好。面试助理，是新学员感受高研院服务项目的第一个触点，也是促成缴费的最后一个触点。所以让申请者沟通时感到有温度，是两件很重要的事情。

有几个tips可以撷取：

1. 温度体现在细节里。要做到四点：「及时的回复、友好的语气、清晰的指引」

2. 「及时」不是「随时」，而是有确定感。能做到随时回复当然很好，这能拉高咨询体验的上限。但面试助理还承担着其他工作任务，很难随时回复。因此，要靠有确定感的回复，来保证咨询体验的底线。

比如，建立回复节奏：“您有任何疑问，可以给我留言，我会在明天中午12点前及时回复您～”

还比如，明确得到答复的内心预期：“您反映的那个需求，我已经记录下来了，会抓紧和相关同僚反馈。预计明天xx前回复您～”

再如，给同学主动权：“因为目前咨询量较大，xx小时后，假如没能及时回复您，您可以再私信我哈～”

3. 「友好」不意味着亲昵可爱，而是和学员“靠近一点”。传递情绪是他们靠近的关键。文字交流是屏蔽情绪的，我需要借助符号、语气词、小表情来释放友好的信号。

太亲昵：好的呢

太生硬：哦哦

距离感较好的：好呀、没问题哈、当然啦

4. 以上是从细节展现友好。你还可以根据要发布的内容，从内容整体上展现友好度，只有一个原则：越是简单逻辑的事情，越要用长句子来缓和语气。因为短句子往往显得简单粗暴，而温度体现在说长句子中。

例如，申请者问：“线下活动一般在哪天？”

生硬：“周六或周末。”

这样多几个字好些了：“咱们线下活动在周六或周末哈”

更有温度的是：“xx同学你好～那个问题真是问到点儿上啦，咱们线下活动在【周六或周末】具体的会根据您的分班情况来确定哈。”

5. 清晰的指引，关键不在多换行分段、标注序号，关键在于多想一步。

当同学咨询“线下活动一般在哪天？”他想知道的，不仅是线下活动的通常安排，而是线下活动时间的确定规则，以及线下活动与工作安排发生冲突时的解决方案。

不清晰的回复：“线下活动通常在周六或周末。”

清晰的回复：“线下活动通常在周六或周末，具体是哪一天会根据您的分班情况确定。假如您届时发现活动时间与工作安排冲突了，是可以向体育同学申请换班的。”

6. 有温度的细节，通常会让工作效率降低。提高效率，需要把好体验标准化。给你推荐一个工具，企业微信的“快捷回复”功能，你可以把同学常见问题收集起来，根据问题预先拟制好回复的模板。

7. 标准化后，别忘记有“人味”的补充。预先拟好的话术，无论写的再有温度，也会让人有距离感。在标准话术后，补上一句：“xx同学，您可以先看看，有任何疑惑随时联系我～”这里的关键是，把学员的名字打出来，让他感知到你是个有温度的活人。

8. 内心自洽，服务项目才有温度。换个视角，就不会因为学员的问题很傻、很碎而不耐烦。

假如你支付了近两万元，要在一年中硬切出三个多月的时间精力。不是去享受，而是去承受。承受自学压力、社交压力。要学会在老板、妻子、孩子、同学间平衡时间开支。想到这里，会不会多一份悲悯，这些能下决心来“吃苦”的人，都不容易。

你在做那个“艰难决定”前，多问几个问题，不是人之常情吗？对这样的人，他们应该多一些善意和温度。

9. one more thing：认为工作有意义，服务项目才有温度。面试助理有两面。对外的一面是客服，对内的一面是招生统筹。要善于把外在的咨询需求，转化为内在优化流程的活水。咨询回复势必有大量的多次重复，统筹和优化流程才真正在发挥个人的创造性，带来工作的意义感。

完整全攻略例子2：什么样组织机构开学前的破冰课？

破冰课是高研院学员入学后参加的第一个线下活动，通过破冰课，可以消除学员和学员之间、学员和高研院同学之间的陌生感。破冰课的质量，会直接影响学员对高研院的第一印象，也会影响学员在自学期间的出勤率，以及学员之间的凝聚力。

1. 提前准备，保证学员入校的流程顺畅。提前一天在校区内门口摆放指引牌，签到处依次摆放体温登记表、签到二维码、情绪贴纸、学员名牌和挂绳，学员名牌按小组序号进行陈列，学员到场前播放暖场音乐。

2. 体育同学着装可偏正式休闲，建议选择与线上头像相同款式服装，便于初次见面被快速辨识，发型上尽量露出全脸，面部修饰干净精神即可。

3. 签到各个环节的关键，是表现出亲切和热情。主动向学员自我介绍，并引导学员完成签到流程。主动帮学员串好名牌，同时快速认识学员。如签到完成可提示专业课程正式开始时间，引导学员自由参访校区内或与其他学员互动。

4. 开始前 10 分钟，引导学员全部进入教室，让学员做好上课的准备。提示学员按照小组围圈、席地而坐，第一排学员坐的位置距离讲台保持一米，保证讲台周边有足够活动空间，落座后当晚按小组点到。

5. 开始前 2 分钟，建立举手安静规则，体育同学举起手时，同学同时把手举起并保持安静。提示全员手机静音，并放置在手机收纳袋，每组留一下一部手机作为计时器。

6. 破冰课正式开始前，可设置热身小游戏，如抓手指，加速活跃当晚气氛。

7. 练习过程中，体育同学指令简练明确很重要。在学员正式开始练习前，就要说明练习规则、时长，练习开始后，中途可提示剩余时间和完成后动作，如观察到同学已经完成一组练习，可提示进行角色互换对练或进行多次练习。

8. 专业课程练习各个环节结束，可根据时间安排，增加自由发言各个环节， 3-4 位同学上台发表课后感想和启迪。